Mød talerne på Experience Management Summit
👉🏼 Thomas Stack, Head of Customer Experience, Albatros Travel
👉🏼 Pia Stanelt, Senior Change Management Expert, Villau Consult
👉🏼 Clare Muscutt (UK), CEO Women in CX
Mød talerne og læs om læringspointerne
👉🏼 Patrik Stoopendahl Ph.d (SE), Customer Journey Researcher
👉🏼 Tina Dyhr Dupont, Department Director, Velliv
👉🏼 Adrian Kaule, Head of Sales, Marketing, UX, Nemlig.com
👉🏼 Søren Bechmann, CEO, Service Design Institute
👉🏼 Simon Bach Peters, Customer Journey Expert, Nordea
👉🏼 Cecilie Kobbelgaard, Global Customer Journey Manager, Grundfos
👉🏼 Ceyda Metin Liechti, Transformationschef, DSB
👉🏼 Sarah Lund, Cand.scient, Service Experience Innovation
👉🏼 Christina Juel Hegaard, Global Head of Change Leadership, Arla Foods
👉🏼 Stine Marsal, Founder Experience Management Community
👉🏼 Vinnie Kuld Jensen, Diversity & Inclusion Lead, LEGO House
👉🏼 Charlotte Holm, Learning & Developement Lead, LEGO House, LEGO House
Thomas Stack, Konferencier
Head of Customer Experience Management, Albatros Travel, Founding Member Experience Management Community & Vært på Podcasten Kunderejsen,
Thomas har arbejdet med fokus på Customer Experience Management i mere end 10 år. Han er Head of Customer Experience for Albatros Travel med ansvar for at drive arbejdet med kundeoplevelsen på tværs af alle kontaktpunkter.
Han har udviklet Albatros CX manifest og fik på Customer Day 2023 tildelt Juryens specialpris for Danmarks Bedste Kundeoplevelse.
Udover hans arbejde hos Albatros Travel, er Thomas founding member af Experience Management Community og podcast vært på podcasten “Kunderejsen” som du finder på www.kunderejsen.com
Pia Stanelt, Facilitator
Senior Change Management Expert, CEO Villau Consulting
Pia Kruse Stanelt er Senior Change Management Consultant. Hun har arbejdet for virksomheder som SOS International; DSB og Københavns Lufthavn.
Hun ejer Villau Consulting, der hjælper virksomheder med at skabe effektive og bæredygtige forandringer. Hendes kundeportefølge tæller større virksomheder som Ørsted, Sund og Bælt, DSB med flere. Pias styrke er at få sat en klar retning ved at forvandle strategier og projekter til specifik handling, hvor motivation hos de mennesker, der skal arbejde med forandringen er omdrejningspunktet.
På Experience Management Summit faciliterer Pia læringsdialogerne ved bordene og det er også Pia, der sikrer vi styrer sikkert og godt gennem de forskellige sofa dialog sessions hvor salen kan stille spørgsmål til eksperterne på scenen.
Opening Keynote
Global CX Expert, CEO Women in CX
Clare Muscutt (UK)
“The Problem With Customer Centricity and How to Fix it”
Clare Muscutt er en internationalt anerkendt stjerne indenfor Customer Experience Management (CX). Clare er ‘the thought leader who did the job’. Hun har blandt andet skabt prisvindende kommercielle CX resultater for: Whitbread, Sainsburys og Compass Group.
Clare har arbejdet sig op fra gulvet til topledelse og har haft adskillige senior stillinger med ansvar for at drive CX for nogle af verdens største indenfor hospitality, retail, og BTB. Clare er en af de helt store internationale CX profiler, der udover at være ekspert, også har haft hænderne på kogepladen på indersiden af virksomheder, når der skulle skabes resultater. I dag driver Clare Women In CX, et globalt netværk for kvinder.
Det du lærer af Clare på Summit
Clare's keynote gennemgår de udfordringer og faldgruber, der er forbundet med kundecentrerede strategier i nutidens forretningslandskab.
Selvom fokus på kunden ofte fremhæves som en nøgle til succes, kan denne tilgang nogle gange føre til snæversynethed og ineffektivitet. Clare undersøger, hvordan en overvægt på kundekrav kan aflede ressourcer fra innovation og langsigtet vækst. Hun foreslår en afbalanceret tilgang, der integrerer kundeindsigter med en bredere strategisk vision og operationel virkelighed for at fremme bæredygtig succes.
De væsentligste læringspointer som Clare giver dig tips til at lykkes med
💡 Balancér Kundebehov med Forretningsmål
Prioritering af kundekrav bør ikke ske på bekostning af den overordnede forretningsstrategi og innovation.
💡 Inkorporér Forretnings-, Medarbejder- og Markedsindsigter:
En holistisk tilgang, der inkluderer feedback fra medarbejdere og markedstendenser, sikrer en mere omfattende tilgang til beslutningstagning.
💡 Tag en Praktisk Tilgang:
Langsigtet succes afhænger af at skabe meningsfuld, vedvarende forandring, der kræver organisatorisk tilpasning omkring en fælles vision med klare krav til mennesker, processer og teknologi.
Change Management Redskaber til Succesful Kundefokuseret Forandring
Ceyda Metin Liechti
Transformationschef, DSB
Ceyda har dedikeret hele sit arbejdsliv til service og ledelse, fra at starte på callcenter og som stewardesse til at lede store teams i DSB's kundeservice. Med erfaring som coach, underviser og leder på flere niveauer, er hun ekspert i at drive meningsfulde forandringer, der gør hverdagen lettere for medarbejdere og skaber værdi for kunderne. Hendes styrke ligger i at få folk med sig gennem autenticitet og formidlingen af en stærk vision.
Som Transformationschef i DSB har hun stået i spidsen for digitale transformationsprojekter, der integrerer teknologi med medarbejdernes behov og adfærd. Ceyda er kendt for sin evne til at skabe engagement og ejerskab blandt medarbejderne, hvilket sikrer succesfuld implementering af nye initiativer.
På Experience Management Summit lærer du følgende af Ceyda
💡 Dos and Don'ts i Komplekse Transformationsprocesser
Du får indsigt i hvilke strategier der virker, og hvilke der skal undgås, når du arbejder med komplekse transformationsprocesser, der involverer både medarbejdere og systemer.
💡 Digitalisering er Ikke et IT-Projekt
Du hører hvorfor omdrejningspunktet for succesfuld digital transformation er adfærd, kompetencer og kultur, før det er teknologiske løsninger.
💡 Sådan skaber du et stærkt fundament for Digital Transformation
Ceyda deler konkrete eksempler på hvor du ved at engagere medarbejderne tidligt i forandringsprocessen sikrer et stærkt fundament for den digitale transformation så projekterne har en chance for at indfri deres forretningspotentiale.
💡 Du får indblik I hvordan du strukturerer samarbejde og governance
Projektet skal give mening for kundens virkelighed ellers strander det som et siloprojekter i afdelinger med modsatrettede KPI’er. Ceyda giver dig opskriften.
Sarah Lund Morrison
Cand. Comm, Cand.scient, Service Experience Innovation, Founder slum.nu
Sarah er en fremtrædende kreativ leder og strateg. Hun har tidligere arbejdet hos Maersk og Ørsted med ansvar for at opbygge employee experience som ambition og business operating model i virksomhedens kultur og processer.
I dag driver hun virksomheden SLUM.nu. Hun er kendt for sin ekspertise inden for experience design, kreativ strategisk kommunikation, forandringsledelse og adfærdsdesign. Sarah integrerer design thinking og adfærdsændring i forandringsledelse, hvilket hjælper kunder med at navigere komplekse forandringer gennem kreative, engagerende og effektive metoder. Sarah er en visionær leder og designer, der med sin omfattende erfaring og kreative tilgang bidrager til at forme fremtidens oplevelsesdesign og forandringsledelse.
Det får du ud af at møde Sarah
På Experience Management Summit deler Sarah konkrete erfaringer og værktøjer fra sin tid hos Mærsk og Ørsted, hvor hun arbejdede med at integrere medarbejderoplevelsen som en central del af virksomhedens kultur og processer. Helt simpelt er det svært at levere gode kundeoplevelser hvis medarbejderoplevelsen er elendig. Derfor viser Sarah dig hvordan du indarbejder konkrete tiltag i arbejdet med medarbejderoplevelsen, og hvordan disse er en del af den forandringsledelse, som experience management kræver. Sarah deler praktiske designværktøjer fra sin værktøjskasse med dig:
💡 Tænk stort - men arbejd småt med 1 1 1 Tilgangen
Identificér ét konkret problem i ét specifikt område for én bestemt gruppe mennesker.
💡 Visualisering og udvikling af Persona
Vi kan alle tegne Nikolaj. Tegn din persona sammen med dit team for at fremme et menneskecentreret mindset, empati og handling. Du får værktøjer til at spørge, inddrage og lære om jeres persona, deres liv, oplevelser og behov for at sikre en menneskecentreret tilgang i dit arbejde.
💡 Design oplevelsen som en bruger- og forandringsrejse (dette er dit roadmap):
Sådan kortlægger og designer I personaens brugerrejse i fællesskab, så problemer og potentialer identificeres og valideres, og I forbedrer oplevelsen og implementerer forandringen.
Sarahs vigtigste pointer
Drøm stort, men nå målet ved at iværksætte små handlinger.
Skab forandring med handling. Adfærd og handling slår altid snak. Byg en handlingskultur. Det overgår enhver strategi.
Din brugerrejse er også en forandringsrejse
Christina Juel Hegaard
Global Head of Change Leadership & D&I, Arla Foods
Med mere end 20 års erfaring som rådgiver indenfor Change Management for topledere i globale, multinationale virksomheder som Danfoss og Arla, er Christina en fremtrædende figur inden for forandringsledelse og diversitet & inklusion (D&I).
Hun har en baggrund i Kommunikation fra AAU samt et hav af overbygninger inden for kommunikation, coaching, ledelse og entreprenørskab fra b.la. Henley Business School og DTU, hvilket giver hende en solid kommunikativ og analytisk forståelse, som hun kombinerer med sin passion for at skabe vellykket forandring samt inkluderende og bæredygtige arbejdspladser.
Stjæl Christinas Change Management værktøjskasse
På Experience Management Summit deler Christina sin omfattende erfaring og ekspertise inden for forandringsledelse, så du bedre kan lykkes med den forandring, du skal skabe i egen organisation. Med konkrete eksempler gennemgår Christina hvordan du med strategisk planlægning navigerer nemmere gennem komplekse organisatoriske ændringer under overskrifterne:
💡 You need to lead – not manage!
Vi bliver ikke succesfulde, hvis vi bliver ved med at tro, at vi kan og skal kontrollere mennesker. Christina deler eksempler fra en spritny change management værktøjskasse, hun har udviklet til lederne i Arla.
💡 Storytelling is co-creation
Hun deler teknikker til effektiv kommunikation så alle dine interessenter, medarbejdere, ledere og topledere, alle er informeret og engageret gennem hele forandringsprocessen.
💡 The leader is in front, not you!
At lede fra tillid er mere effektfuld end at lede for tillid. Christina diskuterer metoder til at identificere og håndtere modstand mod forandring, hvilket er en almindelig udfordring i mange organisationer.
Sådan skaber du relevante digitale kundeoplevelser nu og i fremtiden
Customer Journey Researcher, Shape Agency
Patrik Stoopendahl Ph.d
Det du lærer af Patrik på Summit
Hvis I alene designer fremtidens kunderejse mod at konvertere et salg – så fejler I. Marketing tragten er smadret fordi jeres kunder er hybrid-mennesker – ”the tech enabled consumer”, der med en smartphone i hånden lynhurtigt søger info på tværs af brands, virksomheder og kanaler. Vi bruger vores enheder til at søge underholdning og udforske. Vi har gang i flere kunderejser på samme tid med 25+ tabs åbne.
Det er fakta. Patriks forskning beviser det.
På Experience Management Summit præsenterer Patrik et banebrydende studie. Han har kortlagt kunderejsen på smartphones over tid. Hans studie giver indsigt i, hvordan forbrugere navigerer og bruger deres digitale enheder til at udføre en række handlinger gennem hele deres rejse.
Forbrugeradfærd og Markedsdynamik
Patrik dykker ned i samspillet mellem forbrugeradfærd og markedsdynamik, og hvordan disse faktorer sammenvæver og påvirker kunderejser.
Dette inkluderer en forståelse af, hvordan digitale værktøjer og platforme ændrer måden, forbrugere interagerer med dit brand og produkt.
Praktiske Indsigter
Patrik deler praktiske indsigter, der kan hjælpe dig forstå og optimere dine kunders digitale rejser hvilket er afgørende for at kunne tilpasse sig de skiftende behov og forventninger i en digitaliseret verden.
Når du lytter til Patrik får du en dybere forståelse af, hvordan du kan anvende Patriks indsigter til at forbedre dine kunders oplevelser og styrke jeres markedsposition i en stadig mere digitaliseret økonomi.
Patrik Stoopendahl er en fremtrædende forsker inden for digital retail og kunderejser med en Ph.D. fra University of Borås.
Hans forskning har fokuseret på kunderejsen og forbrugeradfærd i det digitale landskab, herunder banebrydende studier, der kortlægger kunderejsen på smartphones over tid. Patriks forskning afslører hvordan forbrugere navigerer og interagerer med digitale enheder, og hvordan disse interaktioner påvirker deres købsbeslutninger og adfærd. Han har også bidraget til forståelsen af, hvordan markedsdynamikker og forbrugeradfærd gensidigt påvirker hinanden, hvilket er afgørende for at designe effektive og engagerende kundeoplevelser.
Tina Dyhr Dupont
Department Director, Velliv
Det får du ud af at møde Tina
På Experience Management Summit afslører Tina hvorfor er det vigtigt at tænke i menneskelig psykologi og fysiologi når vi arbejder med teknologisk design af kundeoplevelser.
Hun illustrerer desuden hvordan nogen af de største brands i verden Algoritmer, Automatisering, AI, og machinelearning til at skabe kundeoplevelser og Loyalitet. Du hører en række praktiske eksempler og cases.
Helt konkret får du følgende tre ting ud af at møde Tina:
💡 Viden om hvordan AI kan skabe hyper personalized experience
💡 Konceptuelle tanker om at skabe kundeoplevelser i en stigende digital alder
💡 Inspiration til hvordan du selv kan komme i gang
Tina er en engageret fortaler for at menneskeliggøre teknologi og udforske den følelsesmæssige interaktion mellem mennesker og teknologi, herunder robotter, AI og andre virtuelle væsner. Med en dynamisk digital lederprofil har hun med succes ledet transformationer og stået i spidsen for projekter for førende danske virksomheder inden for forskellige brancher. Ud over hendes tekniske baggrund er Tina uddannet i fysiologi og anatomi med en dyb interesse og viden om det humane hormon- og nervesystem.
At bygge bro mellem den teknologiske og menneskelige verden er hendes bidrag til at menneskeliggøre AI, automatisering og selvbetjening for en bedre verden. Dette forelæser hun om løbende på flere innovation & AI Masterclasses, Bl.a hos CBS Executive, Digitaliserings instituttet, Altinget og Dansk Markedsføring.
Adrian Kaule
Head of Sales, Marketing & UX, Nemlig.com
Adrian Kaule er en nøglefigur hos nemlig.com, hvor han fungerer som Head of Sales, Marketing, Product & UX.
I denne rolle er han ansvarlig for at lede og koordinere virksomhedens salgsstrategier, markedsføringsinitiativer, produktudvikling og brugeroplevelse.
Adrian er kendt for sin evne til at kombinere strategisk tænkning med praktisk implementering.
Hans arbejde hos nemlig.com fokuserer på at forbedre kundeoplevelsen gennem innovative produktløsninger og effektive markedsføringsstrategier. Adrian spiller en central rolle i virksomhedens bestræbelser på at gøre dagligvareindkøb nemmere og mere tilgængeligt for kunderne.
Det du lærer af at møde Adrian
På Experience Management Summit giver Adrian os indblik i hvordan den kommercielle afdeling hos Nemlig.com arbejder med Customer Experience Management og Artificial Intelligence.
Kunderejsen som redskab til tværorganisatorisk kundefokus og effektive forandringer
Søren Bechmann
Partner & CEO, Service Design Institute
Søren Bechmann er en pioner indenfor servicedesign, customer experience management og han er Skandinaviens førende ekspert i kunderejser. Han har grundlagt Service Design Institute, som hjælper organisationer med at skabe bedre serviceydelser på tværs af alle touchpoints. Med otte anmelderroste bøger og omfattende erfaring som rådgiver, foredragsholder og facilitator, er Søren en førende skikkelse inden for effektive kundeoplevelser. Han er efterspurgt af både små og store virksomheder, offentlige og private, for sin indsigt i, hvordan man forbedrer kunderejser og skaber mere attraktive og effektive services.
Selvom de førende Customer Experience Managere i Danmark ser Søren som en guru, vil han ikke selv høre tale om det – han er trods alt en sindig jyde.
Det du lærer fra Søren på Summit
Søren giver dig en “basís-introduktion” til kunderejsen med eksempler fra forskellige organisationer med fokus på, hvordan kunderejsen sikrer bedre, attraktive og effektive kundeoplevelser. Han deler gavmildt sin erfaring som konsulent, rådgiver og forfatter med fokus på konkrete ideer, metoder og værktøjer der kan bruges “på onsdag”.
Du får det her med hjem fra Søren:
💡Ved du hvad dine kunder præcis oplever?
Brug kunderejsen til at få et konkret, præcist og ædrueligt billede af, hvad dine kunder oplever når de er kunder hos dig.
💡Kunderejsen skal være attraktiv og effektiv
Det er nemt nok at gøre en kunderejse attraktiv for kunderne; man kan “bare” forære det hele væk. Udfordringen består i, at rejsen også skal være effektiv for virksomheden der skal levere kunderejsen. Balancen mellem det attraktive og det effektive er uhyre central.
💡Hvad forventer dine kunder egentlig?
Forventninger spiller en central rolle i kundernes vurdering af kunderejsen og -oplevelsen.
-Men hvad stiller man op med forventningerne?
-Og hvor kommer de iøvrigt fra?
Simon Bach Peters
Customer Journey Expert, Nordea
Igennem sin karriere har Simon arbejdet intensivt med at introducere kunderejsen som et centralt værktøj til at drive udviklingsarbejde, både i Danske Bank, Forca og nu Nordea.
Simons erfaring spænder bredt – fra de første pilotprojekter med design af kunderejser i Danske Bank til at re-designe en hel udviklingsorganisation på over 6000 medarbejdere, hvor silo-opdelte funktioner blev omdannet til et kundecentrisk agilt setup. Hans passion for CX og kunderejser i stor skala har ført til udvikling og levering af CX-træning til over 1000 medarbejdere samt ledelsen af et kunderejseaccelerationsprogram, der gennem Service Blueprints lagde grundlaget for flerårige udviklingsporteføljer med budgetter og besparelser i milliardklassen.
Derfor skal du glæde dig til at møde Simon
På Experience Management Summit giver Simon praktiske eksempler på hvordan kunderejsen kan bruges som værktøj til at nedbryde siloer, fremme samarbejde, og sætte kunden i centrum i store organisationer.
Det vil være formet som en historie fortælling, omkring hvordan det at arbejde med kunderejser i en stor organisation kan udvikle sig over tid. Du kommer med til et kig inde bag den polerede facade med en ærlig skildring af i de op- og nedture, der var på rejsen.
Vigtigste læringspointer
💡 Sådan kommer du i gang – tidlige eksperimenter så du kan vise værdien af at arbejde med kunderejser i din organisation.
💡 Forankring af arbejdet med kunderejser – gå fra sporadiske projekter til en mere systematisk tilgang med løbende målinger, klart ejerskab, og koordinere udviklingsplaner.
💡 Integration af kunderejsen – se hvordan du kan opbygge en udviklingsorganisation med kunderejsen som det bærende element.
Cecilie Kalhøj Kobbelgaard
Global Customer Journey Manager, Grundfos
Cecilie er Global Customer Journey Manager hos Grundfos, hvor hun spiller en nøglerolle i at forbedre kundeoplevelsen gennem strategisk customer journey mapping, design og management på tværs af organisationen, der tæller mere end 20.000 medarbejdere.
Med en baggrund i service design fra Aalborg Universitet har Cecilie solid ekspertise i at bruge kunderejsen til at skabe værdiskabende forandringer. Cecilie har desuden tidligere arbejdet med mere end 150 SMV´ere i forhold til kortlægning af kunderejsen og implementering af kundehenvendte tiltag igennem brætspillet Add Value, som hun udviklede i 2016. Herudover har Cecilie arbejdet som UX og CX lead hos Valtech, hvor hun har arbejdet med brands som Goodyear, Trygfonden, Bayer, Novo Nordisk og Velux.
Cecilie deler konkrete redskaber på Summit
På Experience Management Summit deler Cecilie konkrete eksempler og praktiske erfaringer fra sit arbejde i Grundfos så du går hjem med idéer og redskaber til at skabe bedre kundeoplevelser og positive forandringer i egen virksomhed. Her er, hvad Cecilie byder på:
💡 Få hele organisationen med på kunderejsen
Cecilie viser, hvordan du får alle i virksomheden til at støtte og engagere sig i arbejdet med kunderejser, så I sammen kan skabe en bedre kundeoplevelse.
💡 Gør kundeindsigter brugbare
Lær hvordan du samler informationer og forenkler processer, så det bliver lettere at forstå og handle på, hvad kunderne ønsker og har brug for. Cecilie deler metoder til at sikre, at disse indsigter bliver til konkrete og værdifulde løsninger.
💡 Hold arbejdet med kundeoplevelsen levende
Du får indsigt i, hvordan du sikrer, at kunderejsen ikke bliver en kedelig død rapport, men et dynamisk værktøj, der opdateres og hele tiden hjælper jer forbedre kundeoplevelsen.
Tilgængelighed og inklusion i kundeoplevelsen
-Fuld forretningseffekt
Stine Marsal
Founder Experience Management Community
Stine har mere end 18 års erfaring inden for salg, service og customer experience management, blandt andet fra Zoologisk Have, Tivoli og Københavns Lufthavn. I Københavns Lufthavn var Stine ansvarlig for at lede arbejdet med kundeoplevelsen på tværs af lufthavnens btb og btc kundesegmenter. Stine var del af det operationelle ledelsesteam, hvis indsatser sikrede lufthavnen flere prestigefyldte priser og stor international anerkendelse for effektivitet og fremragende passageroplevelser. Stines ekspertise rækker ud over kundeoplevelser og omfatter dyb viden inden for tilgængelighed, inklusion og diversitetsforståelse samt servicedesign, forandringsledelse og adfærdsdesign. Stine er kvinden bag indførelsen af Solsikken som symbol på usynlige handicap i Danmark. Stine leder pt. et omfattende forskningsprojekt, der gennem et kvalitativt og kvantitativt studie analyserer barrierer for tilgængelighed og inklusion i kundeoplevelsen på tværs af fire forskellige brancher/jobtyper.
På Summit deler Stine de forretningsmæssige fordele, der er ved at kombinere CX med fokus på tilgængelighed og diversitetsforståelse
Inkluderende, tilgængelige kundeoplevelser indfrier det fulde forretningspotentiale. Det er Stines argument. På Experience Management Summit tager hun dig med på den rejse og de erfaringer hun har gjort sig siden hun kortlagde Københavns Lufthavns passageroplevelsen som den opleves af personer med usynlige og synlige handicap. Det var ikke bare en, men samtlige af de interviewede, der fortalte hvordan de på forskellige måder og af forskellige årsager fravælger dele eller hele kundeoplevelsen og derved også de services og produkter som er lufthavnens forretningsgrundlag.
Det er nemt at tænke, at personer med handicap kun udgør en lille del af befolkningen, men faktisk oplever 1 ud af 4 personer en form for handicap, diagnose eller sygdom, der påvirker måden de oplever verden. Altså OGSÅ måden de oplever den kundeoplevelsen du tilbyder.
Med hendes præsentation illustrerer hun at den mest ambitiøse tilgang til arbejdet med kundeoplevelser, er at sigte mod at levere inkluderende og tilgængelige kundeoplevelser: Får du designet friktionsfri oplevelser for de kunder, der oplever flest barrierer og udfordringer har du skabt en fuldkommen gnidningsfri oplevelse for alle andre kunder.
Efter Stines oplæg har du de første basale redskaber til at skabe mere tilgængelige og inkluderende kundeoplevelser, der også giver gode medarbejderoplevelser, færre konflikter og styrker bundlinjen.
Vinnie Kuld Jensen
Diversity & Inclusion Lead, LEGO House
Som Diversity & Inclusion Lead i LEGO House, arbejder Vinnie målrettet med at sikre, at alle gæster og medarbejdere føler sig inkluderet og velkomne.
Hendes arbejde indebærer at implementere strategier og initiativer, der fremmer en inkluderende kultur og gæsteoplevelse hvor alle kan være den bedste version af sig selv.
Under Vinnie’s ledelse har LEGO House implementeret flere initiativer, meget af det under et strategisk initiativ som de kalder "Inclusive Play", der har til formål at sikre, at alle gæster, uanset deres baggrund eller evner, kan deltage i leg og læring på lige fod.
Hvorfor og hvordan har LEGO House integreret inklusion og tilgængelighed som centrale elementer i strategi og daglig drift
Det deler Vinnie med dig på Summit. Du får forståelse for hvordan en bevidst indsats for at sikre tilgængelighed og inklusion inkluderer alle gæster – uanset fysiske eller kognitive evner – ikke blot skaber bedre kundeoplevelser, men også bringer klare strategiske og forretningsmæssige fordele.
LEGO House var den første danske virksomhed udenfor luftfart, der introducerede Solsikkeprogrammet og de har siden, gennem andre målrettede tiltag blandt andet opnåelsen af KultureCity Sensory Inclusive Certification, formået at skabe oplevelser, der sikrer at både medarbejdere og gæster føler sig velkomne og inkluderede.
Vinnie uddyber hvordan en detaljeret kortlægning af kundeoplevelsen som den opleves af personer med forskellige handicap og diagnoser, LGBT+ familier og transpersoner, blev til et vigtigt værktøj til både at implementere de mest meningsfulde initiativer, men i ligeså høj grad også blev en vigtig brik i at skabe organisatoriske ejer- og følgeskab.
Dette oplæg giver dig som deltager indsigt i, hvordan du kan implementere lignende strategier i din egen organisation for at tiltrække flere kunder, styrke deres loyalitet og skabe en mere inkluderende og profitabel fremtid.
Charlotte Holm
Learning & Developement Lead, LEGO House
Charlotte driver forankringen af de strategiske målsætninger for den organisatoriske og kulturelle udvikling i huset bl.a. gennem forskellige læringsinitiativer.
Charlotte har mere end 15 års erfaring i at hjælpe mennesker med at tænke, føle og handle på nye måder.
Hvordan har LEGO House klædt deres medarbejdere på til at kunne give en mere inkluderende gæsteoplevelse
LEGO House leverer nogle af Danmarks bedste oplevelser. De er stærke både til medarbejder- og gæsteoplevelser. De har et tårnhøjt medarbejderengagement og en NPS score for gæsteoplevelsen, der er svær at overgå. Det kan ikke betvivles at det LEGO House gør for medarbejdere og gæster- virker. Men hvordan ser der ud bag kulissen - hvad gør de for at få det hele til at ske?
Det giver Charlotte et ærligt indblik i på Experience Management Summit.
Du hører hvordan Charlotte, i tæt samarbejde med de gæstevendte ledere i LEGO House, har designet forskellige læringsressourcer omkring inkluderende gæsteoplevelser for de forskellige medarbejdergrupper. Du hører hvilket læringer Charlotte har gjort sig i forbindelse med at skulle udrulle læring og træningstiltag i en tralv drifts-organisation.
Du hører om den feedback medarbejderne i LEGO House selv har givet i forhold til hvilke værktøjer de oplever, har haft den største effekt på dem og deres evne til at excellere i jobbet. Med Charlottes præsentation får du et helt unikt indblik i LEGO House bag kulissen.
Closing Keynote og RÅBErat
Frank er en anerkendt grafisk facilitator og idégenerator baseret i Aarhus, kendt for at omsætte komplekse ideer til klare visuelle repræsentationer.
På Experience Management Summit tager Frank et visuelt referat af dagen som du får tilsendt efterfølgende.
Som Art Director hos LEGO Group har han udviklet kreative koncepter og visuelle løsninger, der støtter virksomhedens brand og strategiske mål. Frank har også arbejdet som konsulent for kunder som LEGO, EnVision, Bilka og Service Design Institute. Han er særlig kendt for at arbejde live under møder og workshops, hvor han fanger ideer i realtid, hvilket fremmer forståelse og engagement. Denne metode gør ham til en uvurderlig partner for virksomheder, der ønsker at optimere deres møder og omsætte ideer til konkrete løsninger.
Billetter
Standardbilletten er for dig, der bare godt vil til konference.
Medlemsbilletten er til dig hvis du er betalende medlem af Experience Management Community.
