1 ud af 4 mennesker har et synligt eller usynligt handicap, der påvirker måden verden opleves
Et forretningspotentiale de fleste virksomheder overser
Gør kundeoplevelsen nem for dem, der har sværest ved den, og kundeoplevelsen bliver gnidningsfri for alle
Med diversitetsforståelse, tilgængelighed og inklusion som del af jeres kundefokus, sikrer I øget forretningseffekt af jeres indsatser.
Det er ikke kun handicap og funktionsnedsættelser, der er relevante at overveje hvis du vil levere gode kundeoplevelser for flere. Også LGBTQIA+ segmentet og personer med anden kulturel baggrund er relevante at overveje, særligt når medarbejdere trænes.
Det behøver ikke være kompliceret
I behøver ikke gøre alt perfekt for alle med det samme.
Start med det, der er mest relevant for jeres virksomhed.
Begynd i det små og byg indsatsen op over tid.
Kvinde med ADHD
“At ringe til kundeservice er uoverskueligt. Jeg glemmer jo det første når de siger det næste. Så bliver de irriterede fordi de tror jeg ikke hører efter. Jeg føler mig dum. Bliver virkelig ked af det. Eller vred… “
Person med nedsat hørelse om at handle i butikker
“Jeg undgår servicepersonale…
De får mig altid til at føle mig til besvær fordi jeg ikke hører så godt”
Autistisk person med ADHD om at besøge turistattraktioner
“Jeg vælger oplevelsen fra hvis jeg ikke på websitet kan se om der er steder jeg kan trække mig fra støj og mennesker”
Hvad siger kunderne?
Stine har kortlagt vores gæsterejse, som den opleves fra et diversitetsperspektiv. Det er blevet til en grundig rapport til topledelsen med lette at omsætte pointer og korte, præcise træningsvideoer til vores gæstevendte medarbejdere. Vores ambition var at skabe inkluderende gæsteoplevelser. Vi har været virkelig glade for samarbejdet og de leverancer vi har fået fra Stine.
Sanne Louise Forberg Holm, Chief People Officer, LEGO House
To måder I kommer i gang med mere tilgængelige og inkluderende oplevelser
1: Foredrag, webinarer eller workshops, der inspirerer til inkluderende kunde- og medarbejderoplevelser
Konkrete læringspointer I kan omsætte til handling
Gennem tankevækkende eksempler lærer I hvilke første skridt I kan tage mod at levere mere inkluderende oplevelser for både kunder og medarbejdere. Stine deler praktiske værktøjer og strategier, samt inspiration til langsigtede forbedringer i jeres tilgang til tilgængelighed og inklusion.
Sammen skræddersyr vi jeres event så eksempler og strategier bliver så praksisnære, relatérbare og anvendelige som muligt.
Med konkrete eksempler på barrierer og muligheder får I indblik i skjulte oplevede barrierer for jeres kunder med handicap, diagnoser og udvalgte minoritetsgrupper. Vi bruger konkrete case-studier til at illustrere, hvordan små ændringer kan have stor effekt på kundeoplevelsen.
2: Inklusion360: Research, strategisk rapport, medarbejdertræning, lederredskaber,
Jeg analyserer jeres kunde- og/eller medarbejderoplevelse. Afhængig af jeres behov og ambitioner foreslår jeg de første skridt mod mere inkluderende og tilgængelige kundeoplevelser. Vores forløb kan enten bestå af webinarer eller workshops for medarbejdere og ledere, af en detaljeret kortlægning af jeres kunderejse hvor kunder med forskellige handicap typer eller diagnoser samt kunder, der repræsenterer andre minoritetsgrupper gennemgår jeres kunderejse og giver feedback de barrierer der opleves i de forskellige kontaktpunkter. Vi kortlægger specifikt barrier for besøg / køb, hvad der skal til for at vælge jer til og hvorfor og hvornår der foretages fravalg.
Analyse af Kundeoplevelsen fra tilgængeligheds vinklen
Kortlægning af kunderejsen som den opleves for personer med relevante udvalgte handicap/diagnoser og minoritetsgrupper består af dybdegående kvalitative interviews.
Medarbejdere interviewes samtidig om oplevede svære situationer med kunder i hverdagen.
På baggrund heraf udvikles praksisnær video træning, der nemt integreres i driften. Videoerne inkluderer videoklip fra interviews, samt læringspointer med konkrete redskaber til bedre at navigere uvandte og svære situationer, undgå konflikter samt sikre gode kundeoplevelser uanset kundens funktionsevne / minoritetsstatus.
Til topledelsen: Strategiske Redskaber, anbefalinger og foreslået handlingsplan for mere inkluderende kundeoplevelser
På baggrund af research resultater og interviews, udarbejdes en executive report med strategiske anbefalinger, der indeholder både "quick fixes" og langsigtede initiativer, der kan skabe mere tilgængelige og inkluderende kundeoplevelser.
Rapporten indeholder også oplæg til målrettede og relevante produkter og tjenester, hvis det er relevant på baggrund af den foretagede research.
I rapporten gennemgås samtlige kontaktpunkter med konkrete citater fra interviewpersonerne samt anbefalinger, der kan sikre øget salg / tilvalg / genbesøg.