Konsulentydelser

I vil levere oplevelser, der understøtter strategien
så I performer optimalt forretningsmæssigt

I ved måske ved I ikke helt hvor I skal starte, eller hvordan I bedst kommer videre med at skabe forretningsresultater baseret på kundeoplevelsen. Uanset hvor I er på jeres rejse kan jeg hjælpe og være det brændtstof, der i form af research og rådgivning sikrer I når i mål hurtigere og med størst effekt.

For nogle organisationer skal oplevelsen designes så den understøtter tilfredshed, mersalg, genbesøg og loyalitet for andre handler det om effektivitet og compliance.

Det betyder ikke noget. Det betyder heller ikke noget om I kalder jeres kunder for “patienter”, “borgere”, “brugere”, “medlemmer” eller “gæster”.

Redskaberne til at undersøge hvad der er det rette for jeres organisation og kunder er de samme. Det er løsningerne, der varierer.

“Konkret skræddersyet rådgivning, der er nem at implementere”

Sanne Forsberg Holm
Chief People Officer
LEGO House

“Stine har siden 2020 været en værdifuld samarbejdspartner og rådgiver for os. Hendes rådgivning er konkret, implementerbar og præget af en dyb forståelse for både drift og forandringsledelse. Hendes løsninger er altid skræddersyet på en måde, der gør det nemt for os at implementere dem og sikre en gnidningsfri videre drift.

I vores seneste projekt udførte Stine en omfattende kortlægning af kundeoplevelsen gennem kvalitative interviews med personer med forskellige handicap, diagnoser, LGBT+ familier og transpersoner.

Hendes rapport afslørede mange skjulte barrierer, som vi ikke tidligere havde erkendt. Indsigterne har været afgørende både for at skabe intern forståelse for den diversitet, vores kunder repræsenterer, og for at prioritere de initiativer, der skaber størst værdi for både os og vores gæster.

Ud over rapporten til topledelsen producerede Stine korte træningsvideoer baseret på de kvalitative interviews. Videoerne, sammen med de tilhørende lederredskaber, har rustet vores medarbejdere til at møde, spotte og forstå gæsternes diversitet på en inkluderende og tryg måde – både for gæsten og medarbejderen”.

Andre kunder, jeg har samarbejdet med om at skabe bedre kunde- og medarbejderoplevelser

Ydelser og samarbejdsmuligheder

Jeg arbejder med skræddersyede forløb

Det sælger måske ikke lige så let som “ready-to-go”-pakker, men det giver bedre resultater. Der findes ingen “one-size-fits-all” løsning inden for Customer Experience Management. Hvis nogen påstår det, har de aldrig arbejdet med det i praksis.

Jeg hjælper virksomheder med at realisere det fulde potentiale i deres kundeoplevelse. Min erfaring spænder fra organisationer som turistattraktioner, forsikringsselskaber, hospitaler og detailhandel, ligesom jeg har indgående erfaring med komplekse btb virksomheder, fx. lufthavne og tunge industrivirksomheder fx indenfor fremstilling af miljø- og energitekniske løsninger og medico-teknologi.

Sammenhængende og effektiv kundeoplevelse på tværs af alle kontaktpunkter

Øget loyalitet, salg og engagement med inkluderende og tilgængelige kunde- / medarbejderoplevelser

Fra forventningsafstemning til implementering

Et skræddersyet forløb starter altid med afstemnings af forventninger og research. Afhængig af ambitioner og budget kan der skrues op eller ned for research, men for at kunne levere rådgivning og løsninger, der får reel effekt og kan fungere for jer på sigt, er et minimum af research nødvendig.

Kundeoplevelser og komplekse btb virksomheder

For nogle virksomheder kortlægger jeg kunderejsen og optimerer kontaktpunkter som fx. overlevering mellem salgsfase og projektfase og overlevering / ibrugtagning af fx. teknologiske løsninger.

Kundeoplevelsen hos virksomheder med højt kundeflow og frontvendte medarbejdere

For andre udvikler jeg e-learning-programmer med tilhørende lederredskaber, der effektivt understøtter frontmedarbejdernes håndtering af svære situationer, fremmer diversitetsforståelsen og sikrer tilgængelige og inkluderende kundeoplevelser.

Hjælp til at operationalisere eksisterende data eller justere fremtidens dataindsamling

Andre igen kan have brug for hjælp til at gøre deres data omkring kundeoplevelsen mere anvendeligt i forhold til at drive forandringer, der skaber resultater.

Fælles for alle mine kunder er, at mine løsninger er designet til at kunne eksekveres i driften, også efter jeg er væk. Jeg sikrer fokus på de rette kontaktpunkter, data og redskaber, så ledere og organisationen kan lykkes på lang sigt.

Vil du høre mere?
Klik for at sende mig en mail

“Det bruger-centriske perspektiv vi fik med os, hjælper os skabe bedre resultater”

Ole Abildgaard Mikkelsen
Direktør, WeShelter

Stine holdt en workshop for os hvor vi kortlagde brugerrejsen sammen med medarbejderne. Medarbejderne er inspirerede og glade og det samme er jeg. Vi har fået ny viden, som er enormt anvendelsesorienteret i forhold til hvordan en mere bruger-centrisk og bruger-involverende praksis kan hjælpe os skabe endnu bedre resultater. Det var et rigtig godt forløb

“Så meget læring og indsigt - varmeste anbefalinger”

Kunderejsen var centrum for en intern workshop i sidste uge. En fantastisk dag med SÅ meget læring & indsigt. Dagen var yderst kompetent faciliteret af Stine Ringvig Marsal og Søren Bechmann fra Service Design Institute - sikke et stærkt team.

Mine varmeste anbefalinger herfra hvis kunderejsen, medarbejderrejsen eller anden rejse skal være emne på jeres næste workshop.

Annette Krarup
Marketing Ansvarlig, Global Car Leasing

“Fra fagligt fokus til kundefokus med tiltag, der virker for vores medarbejdere”

Før havde vi fokus på den faglighed vi gerne ville levere. Nu er fokus i stedet at tage udgangspunkt i vores kunder og deres behov. Vi møder kunderne på deres følelser først, før vi taler fakta og faglighed. Det giver bedre oplevelse for kunderne ligesom det har givet større selvtillid for en del af medarbejderne i forhold til at være bedre rustet til svære situationer og til at håndtere salgssituationen. Stine formår at omsætte kompleks teori til konkrete tiltag, der virker og hendes fokus på praktisk implementering har gjort at vi lykkes. Vi fik et skræddersyet forløb, hvor ny viden og idéer blev omsat til konkrete operationelle tiltag. Samarbejdet har været nemt og godt fra start til slut.

Hanne Høje Jacobsen
Souchef, Glostrup Apotek